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電話対応

電話は顔の見えない相手とのコミュニケーション手段で、新入社員には最初に電話応対が教えられます。職場での電話応対には、ビジネスマナーがハッキリとあ らわれます。
受けるときだけでなく、自分からかけるときでも慌てずに落ち着いて用件を伝えたり、伝言を聞くようにしましょう。

電話のかけ方

・電話をかける前に
みなさんの家の電話のそばに、メモは置いてあるでしょうか?電話はいつかかってくるのか分かりませんし、こっちからもいつかけなければいけない状況になるか分かりません。用件などを書き留めるために、メモがあれば便利ですね。
職場でも同じことが言えます。挨拶や服装などの次に身につけなければいけないビジネスマナーが、電話応対なのです。入社後、はじめに教わるビジネスマナーと言えます。
急な電話に頭が真っ白になってしまわないよう、かける前に、相手の電話番号と社名・所属する部署・役職・名前(フルネーム)もすぐにいえるように名刺やメモなどを用意しておくといいでしょう。また、自分の情報もすぐ伝えられるようにしておくといいですね。社名や部署名などは正式名称で覚えておくのが常識です。

・基本的な電話のかけ方
電話応対するときは、ハキハキと話すように心がけましょう。機械を通しての声は、直接会って話すよりも聞き取りにくいものです。なので、相手が聞き取りやすいようにハッキリと大きな声で話しましょう。また、相手が話し終わってから話すようにすることも、お互いの声が重なって聞き取りにくくならないための工夫になります。
さらに、相手の都合を聞くことも忘れないでくださいね。もし話したい相手が電話に出たとしても、必ずしも話している時間があるとは限りません。

最初に電話で話していられる時間があるかを、確認しなければなりません。

電話のかけ方のポイント

  • ここで、自分から電話をかけて用件を聞くまでの大まかな流れを見てみましょう。自分の会社名と名前を明るく爽やかに言います。
    例:「いつもお世話になっております。○○商事の□□と申します。」
  • 取り次いでもらいたい相手の名前を言います。
    例:「企画部の△△課長はいらっしゃいますか?」
  • 相手が出てきたら、もう一度会社名と名前、そして一言添えます。
    例:「いつもお世話になっております」この一言も添えて下さい。
  • 用件を簡潔に、わかりやすく伝えます。
    例:「○○の件での予定はこのようになっております。いかがでしょうか。」

・こんなときの電話のかけ方
次は、電話のかけ方で「これはどうすればいいの?」というようなケースの応対を見てみましょう。このようなときにも、あなたのビジネスマナーが試されます!

・相手の声が聞きにくい場合
「申し訳ございません。少しお電話が遠いようなので、もう一度お願いします」と言います。

・相手が不在の場合
「お戻りは何時頃のご予定でしょうか?それでは、こちらから改めてご連絡を差し上げます。ありがとうございました。」(自分の用件でかけた場合)
「△△ 様からお電話を頂いたようなのですが、お戻りは何時頃のご予定でしょうか?恐れ入りますが、お電話を頂きたい旨を、お伝え頂けますでしょうか。私は○○商事の□□と申します。電話番号は~です。それではよろしくお願いします。ありがとうございました。」(先方の用件でかけた場合)

・電話の切り方
「ちゃんと電話応対できた!」と思っても最後の最後、切り方で戸惑ったことはありませんか?
電話は基本的に、かけたほうが切ります。「ありがとうございました」や「失礼いたします」の一言を添え、必ず相手が切ったのを確かめてから、静かに受話器を置きましょう。ガチャンと切ってしまうのは耳障りなもので、失礼にあたります。
相手がお客様だったり、目上の人だったりした場合には自分からかけたときでも相手が切ったあと、受話器をそっと置くようにするのが礼儀になります。 用件を伝えた・聞いたところまでではなく、電話を切るところまで、一連のビジネスマナーに注意しましょう。

電話の受け方

電話応対に慣れていないと、自分からかけるのも緊張しますが、かかってきた電話を受けるときにも慌ててしまいますよね。自分しかいない状況で、突然の電 話…!?
さて、どうしましょう?出ないわけにはいきません。ここでは、そんなときのためのビジネスマナー、電話の受け方を紹介しましょう。

・電話の受け方のポイント
では、さっそく電話の受け方のポイントを見ていきましょう。
まずは、必ず手元にメモとペンを置いておきます。これについては電話のかけ方のページでも紹介しているので、そちらも併せてご覧ください。そのほかに、電話の受け方のポイントを紹介しますね。

電話の受け方のポイント

  • 電話が鳴ったら
    電話が鳴ったら、できるだけ3コール以内に出るようにしましょう。
    1コール目で出てしまうと、相手も驚いてしまうかもしれないので気をつけてください。3コールは、だいたい10秒になります。
    もし、それ以上の回数で出た場合は「お待たせしました」など、お詫びの言葉を添えましょう。
  • 復唱を忘れずに
    電話は声が聞こえにくいため、メモを取っても一度聞いただけでは、聞き間違ってしまうことも考えられます。それを防ぐために、相手の名前や電話番号、用件などはポイントをおさえながら必ず復唱するようにしましょう。声に出すと意外と記憶にも残りますし、周囲にも聞こえていたほうが何かと助かる場合があります。

・電話の受け方の手順
実際には、どのような受け方をすればいいのでしょう?具体的な電話の受け方を、例文とともに紹介しましょう。

まずは、必ず社名を名乗ります。
「はい、○○商事です。」
「お電話ありがとうございます。○○商事です。」
「○○商事の□□です。」

社名や相手の名前を聞いたら、復唱します。(取り次ぐ場合のみ)
「○○社の△△様ですね。いつもお世話になっております。
企画部の□□ですね。
かしこまりました。少々お待ちくださいませ。」

・取り次ぎの前に
電話を受け取った自分が、相手の名指し人とは限りません。取り次ぎをしなければならない場面も数多くあります。そういったとき、電話の“保留”や“転送”のしかたが分からずに、間違った取り次ぎ方をしてしまうことが少なくありません。
“保留”や“転送”のしかたは、電話の機種によって違うので、分からなければ遠慮せずに聞きましょう。
そして、教えてもらったら、そのやり方をメモしておくことも忘れないでください。電話応対に関するビジネスマナーを身に付ける前に、覚えておくべきことです。

・こんなときはどうする?
電話応対では、様々なトラブルもよく起こります。
そこで「こんな時どうする?!」といったケースを紹介しましょう。いざというときの参考にしてください。電話応対に限らず、困ったときの対応ができてこそ、しっかりしたビジネスマナーが身に付きます。

・名指し人が不在
取り次ぎの際に困るのが、名指し人が不在の場合。 この場合は、取り次ぎできる日時を伝えます。
 ・会社を休んでいる場合
  「申し訳ございません。本日はお休みを頂いております。」
 ・お手洗いなどに行っていない場合や他の電話に出ている場合
  「申し訳ございません。あいにく、席をはずしております」
  「申し訳ございません。あいにく、他の電話に出ております。」
と言いましょう。
さらに外出していたり、席をはずしているときは戻る時間を伝え、「戻り次第、お電話するように申し伝えますか?」などと提案してもいいですね。

・名乗らない
普通は電話をかけるほうも受けるほうも、最初に社名や自分の名前を名乗るのが常識ですが、なかにはビジネスマナーを守らずに名乗らない人もいるでしょう。そういう場合は、
「失礼ですが、どちら様でいらっしゃいますか」
または
「恐れ入りますが、御社名とお名前を教えていただけないでしょうか」
と、たずねてください。何も失礼なことはないので、ハッキリ名前を聞きましょう。

・間違って電話を切ってしまった
電話応対に緊張し“保留”や“転送”のしかたをうっかり間違えてしまい、せっかくきた電話を切ってしまった…という経験をしたことがある人もいると思います。そういうときはとても慌ててしまうものですが、再度電話がくるのを待ちましょう。
途中で切れてしまった場合でも、“かけた側からかけ直す”のがビジネスマナーなのです。
そして、かかってきたら「先ほどはこちらの手違いでお電話を切ってしまい、申し訳ありませんでした。」と、丁寧にお詫びをしましょう。

FAXの送り方

電子メールが普及したことで、以前より使用頻度が減ったものとしてFAXが挙げられます。
けれど、FAXもビジネスシーンには不可欠なコミュニケーション手段の一つですよね。便利なあまり、ミスに気づかないまま送っている…なんてこともあるかもしれません。ビジネスマナーとして、FAXの送り方を紹介しましょう。

・FAXを送る前に
FAXの送り方を説明する前に、忘れないでほしいことがあります。
それは送信のための用紙やトナーの準備。FAXを使う前に紙切れになっていないか、トナーはまだ十分に入っているかなどのチェックをしましょう。
送られてきたFAXをすぐに受け取るためには、紙切れにならないように気をつけたいものです。用紙とトナーのストックを常備しておきましょう。

・FAXの基本的な送り方
FAXの基本的な送り方を見ていきましょう。
「そんなの簡単!」と思うかもしれませんが、実際にやってみると、意外に細かいミスがあったりするものです。
また、なかにはFAXの使い方自体をよく知らない人もいるでしょう。その場合は電話と同様、きちんと使い方を聞いておくことが大事ですね。

・送り状を付ける
送り状を付けるのは、FAXの基本的なマナーになります。
FAXの送り方を知らずに送り状を付けなければ、送り先によっては「ビジネスマナーがなってない!」と思われてしまいます。この送り状には“表書き”とも言い、送信日、送信先、受信先、送信枚数、件名などを書きます。会社ごとに用意されている雛型に従って作成しましょう。
ただ、急ぎの場合などは書類の左上余白に送信先、右上余白に発信元と送付枚数を記入するだけでもOKです。

・読みやすく
FAXを送ると、どうしても書類の順序がバラバラになってしまったり、文字が読みにくくなってしまうことがあります。
相手が読みやすいような心配りをすることも、送り方のマナーですね。ページの下に通し番号を付けたり、小さな文字は拡大、文字が薄ければ濃度調整をする…などの配慮が必要です。

・送る前または後に受信先に連絡
送信エラーなどのトラブルを防ぐために、送信前にこれからFAX送信することをメールで知らせたり、送信後に届いたかどうかの確認電話を入れると安心ですよ。こうしておけば、万が一トラブルが起きても、迅速な対応ができます。

・送る前に内容を最終確認
FAXを送る前に、必ず最終確認をしましょう。
第一に確認することは、FAX番号。当たり前ですが、この番号が違っていると他人の電話にかかってしまったり、まったく別の場所に送信されてしまったり…。いろんな人に迷惑をかけることになるので、注意してください。

・FAXを送るときの注意点
ここで、FAX を送るときの注意点をいくつか挙げましょう。このビジネスマナーを守れているかどうかで、あなたへの評価も変わってくると思います。

・FAXを受け取ったら?
FAXを送るときだけでなく、受け取ったときにも確認しなければならないことがあります。
ちゃんと揃った枚数が送られてきたか、何か読みにくい部分はないかをチェックして、メールまたは電話で、無事にFAXが届いた旨を伝えましょう。
また、他の人宛のFAXは早めに渡してあげたほうがいいですね。そうすれば、FAXのそばに色々な文書が山のようになっていて、いざそれが欲しいときになかなか見つからない…なんて事態にならずに済みます。受け取ったあとも、ビジネスマナーを忘れずに!

FAXを送るときの注意点

  • 要書類は送らない
    FAXは、受け取り側本人以外の目に触れることが多々あります。それに万が一、番号のかけ間違いなどによって、全然関係のない人に送られてしまうことも考えられます。重要書類の送信は止めましょう。重要書類は郵送するのが、ビジネスマナーの基本ですよ。
  • 大量に送らない
    一度に大量の書類を送信するのもいけませんね。相手の回線を長時間ふさいで、用紙も消耗させてしまいます。なるべく一度に送信する枚数は10枚までにしましょう。もし、それ以上の枚数を送る場合は、メールに添付するか郵送することをおすすめします。
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