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接客マナー

直接、相手と顔を合わせる接客。相手にいい印象を持ってもらい、仕事がスムーズに進むようにビジネスマナーを守り粗相のないよう、こなしたいものです。声 だけ、文面だけなどのやり取りとは違い、接客は相手とある程度の時間を一緒に過ごします。ここでは上手な接客のしかたを紹介していきましょう。

接客のしかた

・お客様を迎える準備
お客様が来てから、慌てて行動しはじめるのではなく、前もって準備しておくことが大切です。接客の場合、何か失敗してしまうと、その様子を直接相手に見られてしまいます。
そんなことのないように、十分な準備が必要になります。ここで、お客様を迎える準備として、いくつかのポイントを挙げてみましょう。

接客準備のポイント

  • 訪問の申し入れを受けたときは、訪問の日時や用件、人数、だいたいの所要時間を確認しましょう。打ち合わせに必要な書類は前もって準備し、応接室や会議室の予約もしておきましょう。
  • 来客を迎えたら、たとえ自分への来客でなくても「いらっしゃいませ。お世話になっております。」と、挨拶しましょう。自分への来客なら、訪問が分かっていた場合は「お待ちしておりました。」と一言付け加えると、好印象ですよ。
  • 名指し人が不在の場合は、「誠に申し訳ございません」とお詫びして、訪問の用件を聞いておきましょう。

・誘導時のビジネスマナー
来客の誘導は、どのようにすればいいのでしょう?この誘導時、意外とビジネスマナーを忘れやすいので気をつけましょう。

・廊下
廊下の真ん中を歩く来客の斜め少し前を歩いて、誘導しましょう。歩く速度も来客に合わせましょう。

・階段
上りの階段では来客の後ろにまわって、下りは先に立って誘導しましょう。来客を見下ろす位置になってはいけません。

・エレベーター
基本的には来客が先に乗り、先に降ります。ただ「開」ボタンを押す必要があるときは自分(先導者)が先に乗ってから来客を迎え入れましょう。

・応接室
応接室などに案内する場合、押し開きのドアなら自分(誘導者)が先に入ります。そして、体の向きを変えて「どうぞ」と中に招き入れましょう。反対に手前開きであれば、来客を先に通しましょう。
誘導時のビジネスマナー 誘導時のビジネスマナー

・接客中に気をつけること
接客をしているときは、できるだけ笑顔を心がけて明るくハキハキと対応しましょう。
また、応接室などの室温にも気を配ってくださいね。少しの気持ちよく過ごしてもらうための配慮、ビジネスマナーを忘れないようにしなければなりません。
このほか、接客中の注意点としては、接客中にかかってきた電話への対処のしかた。一番いいのは接待中だけでも電源を切っておくことです。そうでなければ、「申し訳ございませんが、ちょっと失礼してよろしいでしょうか。」と言い、電話に出ます。
相手に接客中であることを伝えて、接客後、こちらから折り返し電話してもいいか聞き、ひとまず切りましょう。そうして、待たせていたお客様にお詫びをしてください。

・どこまで見送る?
商談などが終わり、お客様が帰るときは会社の出入り口まで見送るのがビジネスマナーです。
エレベーターがある場合は、その前まで見送りましょう。もちろん、エレベーターのドアが完全に閉まるまではお辞儀を続け、その場を去ってはいけません。
また、お客様が上の地位であればあるほど、見送りの距離が長くなります。一般的な来客の場合は、会社の玄関先やエレベーターの前までの見送りが多いですが、重役クラスになると建物の出入り口まで同行して、姿が見えなくなるまで見送るということもありますね。
それまでは緊張していても、お客様が帰るとなった途端緊張の糸がほどけて、ちょっとした瞬間にミスしてしまうことも少なくないでしょう。最後まで気を抜かないようにしてください。

お茶の出し方

接客に付き物なのが、「お茶出し」です。いつ、どんなタイミングで出すのか、戸惑う人もいるでしょう。来客をおもてなしするために、大切なビジネスマナー と言えます。ここでは、正しいお茶の出し方についてお話しすることにしましょう。

・お茶の入れ方
まずは、上手なお茶の入れ方を覚えることも、ある意味では大事なビジネスマナーです。お茶の出し方の説明をする前に、入れ方を見ていきましょう。

準備
  1. 手を洗いましょう。
  2. お茶碗の汚れをチェックしましょう。
  3. 人数分より、少し多めにお湯を用意しておきましょう。
  4. 前もって、お茶碗を温めておきましょう。
お湯の温度と時間
  1. 玉露:60度で3分
  2. 煎茶:80度で2分
  3. 番茶:100度で1分
入れ方
  1. 急須とお茶碗にお湯を注いで、温めます。湯冷ましにもお湯を入れ、お湯をそれぞれの温度まで冷ましましょう。
  2. 急須と茶碗のお湯を捨てて、急須に茶葉を大さじ2~3杯入れましょう。(煎茶は1杯×人数分)
  3. 湯冷ましのお湯をお茶碗の7~8分目まで入れて、急須に注ぎましょう。
  4. それぞれ上記の時間に従って蒸らします。蒸らす時間は、茶葉の量によって加減してください。そして、お茶碗に回し注ぎましょう。
お茶の入れ方 お茶の入れ方

・お茶を出すタイミング
商談や会議などが始まってしまうと、部屋に入りにくくなっていまいますよね。「いつ入ろう…」と思っているうちに、「お茶出し」のタイミングを逃してしまうことも…。お茶を出すタイミングは、基本的に挨拶と名刺交換が終わって、席についた頃がいいでしょう。お客様を応接室に招き入れてから、担当者が来るまでに時間がかかるようなときは、先にお客様のお茶を出してください。「只今□□が参りますので、よろしければお召し上がりになってお待ち下さいませ。」と言いながら出します。このタイミングも、意外と分からないビジネスマナーですね。

・上手なお茶の出し方
さて、いよいよ実際のお茶の出し方について説明しましょう。おそらく、ココからが一番緊張する工程なのではないでしょうか。

お茶碗と茶托は別々
お盆に人数分の茶碗と茶托(ちゃたく)を別々に乗せます。お茶碗に息がかからないように、お盆は胸の位置(真ん中よりも少しずらしたところ)で持ちましょう。
また、お盆は必ず両手で持ってくださいね。ドアをノックしたり、開けたりするときなど、片手でお盆を持つことになるので、お茶をこぼさないように十分な注意が必要です。

お茶は両手で
ノックをし、「失礼致します」と声をかけて入室してから、サイドテーブルにお盆を置きます。茶托の上にお茶碗を乗せて、両手で出しましょう。
もし、部屋にサイドテーブルがない場合は、テーブル端にお盆を置くようにします。お茶の出し方としては、お客様の右側から出すのが基本です。必ず「どうぞ」と言いながら出しましょう。
ただ、話し中のときには、目礼でOKです。やむを得ず片手で出す場合は、「片手で失礼します。」と一言添えましょう。

お茶を出す順番
知っているとは思いますが、お茶を出す順番にも注意しましょう。
お客様に最初に出して、それから社内の人には、役職順に出すのがビジネスマナーになります。「こぼさないように…」とそっちばかりに気が向いて、順番のことを忘れないようにしましょう。
席次とお茶を出す順番

・お茶以外の飲み物も!
お茶のほかにも、コーヒー、紅茶、麦茶、ジュースなど…相手の好みが分かるのなら、それに合わせるのもいいですね。
さらに夏はアイスティー、冬はホットコーヒーというように、季節に合わせた飲み物を出すのも喜ばれます♪相手を思いやった立派なビジネスマナーだと言えるでしょう。ちなみに、冷たい飲み物を出す場合には、テーブルの上にコースターを置いて、その上にグラスをのせましょう。

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